Cómo comencé en diseño conversacional
Fue amor a primera oída
Al comienzo del 2020, acababa de completar el entrenamiento para lo que sería el trabajo más desafiante de mi carrera. Cada día era un reto. Me tocaba trabajo de alto riesgo y cada interacción tenía la posibilidad que convertirse en un desastre de presa para la empresa tecnológica a la que representaba. Mi puesto caía entre la de un agente de centro de llamadas y gestor de cuentas. Hacía más de 60 llamadas por día, hablando con clientes por todo el país (EEUU), tratando de organizar sus comentarios para apoyar la toma de decisiones para nuestro producto.
Lo que de veras me encantaba fue cómo, aunque seguía una guía para mis llamadas (que después se convirtió en guión), cada llamada era diferente. Cuando hablas con una persona nueva, hay un millón de formas en las que pueda desollarse la conversación. Antes de llamar a un cliente, nunca sabía qué esperar. La gente es espontánea y mis clientes siempre respondían de manera única a mi diálogo ensayado.
Solo cuando escuchaba las palabras, “Por favor, escuche cuidadosamente, ya que nuestras opciones de menú han cambiado,” podía predecir con toda seguridad cómo continuaría la conversación. Acaso, ¿soy yo, o esa frase es la peor del mundo?
Conforme más llamadas hacía a las empresas de alto perfil, más la oía. Esa frase robótica sin duda era la parte más desagradable de mi día que me amargaba hasta el café. De todas las llamadas que hacía diariamente, esas me llamaban la atención porque, aunque no podía expresarlo con palabras, algo de ellas sonaba mal.
Un día inesperado, un video apreció en mis recomendaciones en YouTube… y me cambió la vida.
“La conversación es más que un intercambio literal de information” — James Giangola
El video
Fue después de ver la charla entera de James Giangola para el Google I/O 2017 que me di cuenta que realmente lo que me fascinaba era la escritura y la lingüística, en particular, la manera en que la gente se comunica.
Años antes, trabajé como intérprete de español. Mi responsabilidad era ser el puente entre las personas para ayudar a que ambas partes se entendieran y cooperaran entre sí. Si has visto el vídeo, ya sabes de lo que estoy hablando. El Principio de la Cooperación es, en breve, una característica clave de toda interacción humana. Como seres humanos, hablamos a través de nuestra elección intencional de palabras, así como de nuestra intención de que nuestras palabras sean relevantes y tengan sentido para la otra parte.
Para ser un intérprete de agencia, debes saber: el mejor tipo de intérprete optará por transmitir los significados pretendidos en vez de información literal. Puede ser tan sencillo como darse cuenta de que “está lloviendo a cántaros” no se debe de traducir literalmente en otros lenguajes porque no se entendería, o tan crítico como identificar y transmitir cualquier emoción subyacente. “¿Qué te parece?” dicho tiernamente, en voz baja, y con una inflexión al fin de la oración está casi al otro extremo de “¿Ah sí, qué opinas?” en tono sarcástico.
Volviendo al inquietante IVR (Respuesta de voz interactiva). Fuera de contexto, las palabras “por favor, escuche cuidadosamente ya que nuestras opciones de menú han cambiado”, suenan inocentes. En general, esa frase suena útil, como decir: “Oye amiga, si escuchaste este menú anteriormente, es posible que la opción que usaste antes puede estar bajo otra categoría”. Pero, en este contexto, no funciona bien bajo el Principio de la Cooperación. Viola la máxima de cantidad al ser repetitivo (cada vez que llamas se escucha el mismo mensaje) y verboso. ¡Por fin, tenía la prueba de que estos IVRs eran verdaderamente una molestia!
La charla de Giangola profundiza en lo que convierte las interfaces de usuario de voz (VUI) en algo que no suena natural y en su vez, cómo optimizarlas. Cuando la gente se molesta porque su asistente virtual no les entiende, suele ser porque ellos esperan una interacción conversacional natural que opera bajo las 4 máximas. Lo que a la gente no le gusta es que una máquina les enseñe cómo hablar (un error que muchas VUIs siguen cometiendo, por desgracia), o que una máquina dé una respuesta ambigua (por ejemplo, “Puede hacer un pago con MasterCard o Visa. Entonces, ¿desea pagar ahora?” — hay demasiada información en un solo instante), y sobre todo, que no dé anuncios innecesarios como la de opciones de menú que siempre cambian.
Me sorprendió que existiera una carrera dedicada a hacer que las máquinas hablaran con los humanos con fluidez. No me había imaginado que había gente que trabajara en este labor. Aunque disfrutaba de mi trabajo (y hacía un buen trabajo: dos veces gané el título de mejor operadora del mes), no podía dejar de soñar con crear mis propios diálogos.
El comienzo
Estaba cautivada. Cada día me despertaba sonriente y emocionada para seguir estudiando y completando mi lista de vídeos relacionados en YouTube (es decir, toneladas de videos de gente como Cathy Pearl), o para seguir indagando en la búsqueda de Google de toda la lectura como fuera posible.
En cuanto a la lectura fundamental, sabía que el diseño conversacional es un campo relativamente desconocido e incipiente, pero intencionadamente introduje algo de diseño UX en mis estudios, ya que el diseño de experiencias conversacionales se basa en los mismos principios. Sitios de web como Laws of UX y libros como Don’t Make Me Think también fueron extremadamente útiles para una novata como yo. No puedo olvidar, por supuesto, la lectura más recomendada para los recién llegados a este campo: Designing Voice User Interfaces, escrita por la legendaria Cathy Pearl. Y para lectura en español, tengo que reconocer estos dos libros, recién publicados: La revolución de Alexa y Era artificial.
Todo esto no fue suficiente. Deseaba seguir aprendiendo, pero andar sin rumbo en el internet no me ofrecía un aprendizaje estructurado sobre el que pudiera basarme. Fue así que surgió mi adicción a los seminarios web.
Al cumplir unos meses de estar encerrados durante la pandemia, me di cuenta que podía aprovecharme de los eventos en línea. Los primeros que me llamaron la atención fueron los seminarios web de Botmock, en particular, porque estaban dirigidos hacia aquellos que apenas iban comenzando en este campo, con poca o cero experiencia previa. Las primeras veces, recuerdo estar tan nerviosa que ni podía presentarme en los chat de Zoom. A la vez, tengo que reconocer que mientras estudiaba también seguía trabajando un puesto de tiempo completo (en esa etapa, como trabajadora contratada para un proyecto de Siri en Apple), así que no siempre podía estar atenta a esos chat o conversaciones en vivo. Solía poner a esas presentaciones como música de fondo, cumpliendo con mis deberes de trabajo o cocinando al mismo tiempo, desesperadamente esperando que el conocimiento se colara en mi cerebro por una especie de una ósmosis vocal. Una sesión en particular apoyó lanzar mis estudios formales.
El apoyo en cuestión fue el artículo “Ultimate List of Conversation Design courses” que sigo usando como referencia para todos aquellos que me preguntan dónde pueden tomar cursos de diseño conversacional. También, si estas leyendo esto antes de mayo 2021, todavía estás a tiempo para inscribirte en el taller (en español) Prototipado de Interfaces Conversacionales. De esa lista de cursos, empecé con UX for Voice: Planning and Implementation, que me dio una idea en general de dónde estaba el campo en términos de estrategia y herramientas de diseño. Luego pasé a The Voice Course: UX, UI, Strategy & Design (desafortunadamente, no aceptan estudiantes a partir de enero 2021), que me abrió los ojos a la aplicación más amplia de la inteligencia artificial (IA) conversacional. Aprendí sobre la tecnología de voz en la industria del automóvil y en las aplicaciones de IoT (del inglés, Internet of Things). Me di cuenta de la profundidad y el alcance de la tecnología de voz más allá de los dispositivos de Alexa o Google.
Todo parecía brillante y tentador. Me fascinaba este campo, lo tenía claro, pero aún no me atrevía llamarme una diseñadora conversacional. Tenía mucho conocimiento teórico, pero no práctico. Al menos, a esa etapa aún no. Fue después de unirme a Women in Voice (una organización verdaderamente increíble que ayudó darme la confianza que me faltaba) y a un seminario web (sí, lo admito, un seminario de Botmock) que finalmente me comprometí con este cambio de carrera.
El compromiso
El arte de unir la teoría y la práctica en el diseño conversacional es sencillo, pero muy difícil de ejecutar. Al principio, mis propios diálogos eran simples. Ah, ¿dije simples? Quise decir incompletos.
Sabía cómo escribir el comienzo de una experiencia. Mis bots se presentaban de maneras creativas y no robóticas. Hacía suficiente trabajo con el diseño de personalidad, pero estaba tan atada a los aspectos artísticos del diseño que me olvidada de crear algo útil y capaz de manejar las interjecciones humanas.
“Estaba tan atada a los aspectos artísticos del diseño que me olvidada de crear algo útil[.]”
Cuando tuve la oportunidad de meterme de lleno en un prototipo real y funcional, fue que por fin aprendí la lección de la facilidad de uso.
Mi equipo quedó en tercer lugar para el concurso #VoiceFirst Designathon, organizado por Botmock y VoiceDevs en agosto de 2020. Para resumirlo en pocas palabras: los usuarios siempre deben ser en enfoque de cualquier diseño. Independientemente de la cantidad de funciones divertidas que queramos incluir en nuestra aplicación de voz, tenemos que mantener los pies en la tierra y escribir cómo hablaría el usuario en un día normal, no cómo hablaría en situaciones ideales.
A partir de entonces, mis diseños empezaron a madurar considerablemente. Dedicaba menos tiempo a hacer que la experiencia se viera bien y, en cambio, me centraba en hacerlas sencillas y iterativas. Experimenté. Me adentré en la tecnología que hay detrás de la cortina mágica que impulsa la IA conversacional. Construí mi propio chatbot utilizando el SDK de Rasa. Comencé a crear prototipos usando Voiceflow. Estudié el diseño visual y aprendí a usar herramientas como Sketch y Figma, etc. Finalmente, las piezas empezaron a encajar.
El siguiente paso fue enorme. En noviembre de 2020, me inscribí para formar parte de la primera cohorte del curso Advanced Conversational Experience Design Course dado por Voice Tech Global. Un aspecto clave para ser un diseñador conversacional que aporta valor es la capacidad de convertir los comentarios y los datos de los usuarios en iteraciones adaptativas y exitosas de su producto conversacional. Otra habilidad crucial que necesitan los diseñadores conversacionales es poder colaborar sin mayores problemas en un entorno interfuncional. Los diseñadores conversacionales rara vez trabajan solos. Su trabajo se basa en la ingeniería, el análisis de datos, el diseño de UX/UI y mucho más. Fue eso que me convenció en inscribirse: me daría la oportunidad de recibir un enfoque práctico del material y de colaborar en tiempo real con otros diseñadores.
El curso superó mis expectativas. No sólo creé mi propio prototipo multimodal de voz, sino que también pude presentar mi proyecto a un panel de líderes del campo. A pesar de ser la más joven de la cohorte, no rehusé la oportunidad de hablar con mi propia voz. El conocimiento que adquirí con Voice Tech Global me ayudó a reforzar lo que había experimentado sola y me demostró el uso de ciertas técnicas y herramientas para darle una aplicación más amplia a mi trabajo.
El futuro
Se calcula que el sector de la tecnología de voz tendrá un valor de 26.800 millones de dólares en 2025. Todavía hay muchas oportunidades y mucho trabajo por hacer. Por mi parte, estoy preparado para formar parte de ello, a largo plazo.
De hecho, me enorgullece anunciar que acepté mi primer puesto como diseñadora principal de UX conversacional con NLX, para apoyar el trabajo de Voice Compass. ¡Síganme los buenos 💛 hay muchos más aprendizajes y logros por venir!
Soy una diseñadora conversacional bilingüe. Vivo en la área de San Francisco en California. Puedes echarle un vistazo a mi portafolio, seguirme en Twitter, o agregarme en LinkedIn! Síganme los buenos :)
